Las pólizas de seguros enviadas por correo electrónico al asegurado

Internet es un ámbito de interacción importante con los asegurados. En los últimos años ya se había visto un incremento de la oferta de seguros vía Internet. Ante este escenario la Resolución Nº 38.708 de la Superintendencia de Seguros de la Nación (denominada Reglamento General de la Actividad Aseguradora -RGAA-) se ha estado actualizando para regular lo que se denomina “entrega de la póliza por medios electrónicos”. Este sistema permite el envío de la póliza y diversos documentos al tomador/asegurado utilizando medios como el correo electrónico.

La Resolución 219/2018, en su exposición de motivos, justifica una nueva modificación del RGAA diciendo que “impera la exigencia de ampliar los medios de entrega de la documentación brindada a los tomadores y/o asegurados, toda vez que las nuevas tecnologías han sido adoptadas masivamente por la población” y que “es intención de este Organismo contribuir a la digitalización de la industria de seguros, facilitando la agilización y simplificación de procesos al ampliar los medios a través de los cuales los asegurados se vinculan con sus coberturas”.

Nuevo Código Civil y Comercial

Hagamos un poco de historia. La posibilidad de entrar con seguridad en la era digital con los seguros comienza, en realidad, a consolidarse el 1º de Agosto de 2015 con los cambios introducidos mediante la sanción del Código Civil y Comercial de la Nación (Ley 26.994) que ha regulado los contratos de adhesión concluidos por medios electrónicos que es una de las formas de comercialización con más número de adeptos en este incipiente mercado de seguros digital.

Dicho de una manera más simple la contratación que se basa en la manifestación del consentimiento del asegurados que “se realiza mediante la utilización de algún elemento electrónico, con influencia decisiva, real y directa sobre la formación de la voluntad, el desarrollo o la interpretación de un acuerdo”. Así, el art. 1105 del Código Civil y Comercial de la Nación define que los contratos celebrados a distancia son aquellos concluidos entre un proveedor (asegurador) y un consumidor (asegurado) con el uso exclusivo de medios de comunicación a distancia, entendiéndose por tales los que pueden ser utilizados sin la presencia física simultánea de las partes contratantes. Aclarando que, en especial se consideran así a los medios postales, electrónicos, telecomunicaciones, así como servicios de radio televisión o prensa que presentan las siguientes características: A) que el proveedor y el consumidor no se hallen presentes en el mismo momento de celebración del contrato, B) que la oferta sea emitida por los medios postales, electrónicos, telecomunicaciones, así como servicios de radio televisión o prensa o similares y C) que la aceptación se transmita por los mismos medios. La modalidad más usual de celebración de contratos electrónicos a los que refiere la ley es a través de los llamados “contratos click-wrap”, que son aquellos en los que una de las partes (asegurado) manifiesta su voluntad de aceptar las condiciones o cláusulas redactadas por la otra (asegurador) mediante un simple “click” en la leyenda “Acepto”, “Estoy de acuerdo” o similar, que aparece normalmente al final del documento escrito que se muestra en el dispositivo del usuario.

En este entorno la RGAA, en el punto 25, regula la Oferta y Comercialización a distancia garantizando un trato digno y equitativo al asegurado y obligando a la identificación de la aseguradora, y productor que interviene en la contratación, además de incluir información clara, precisa y veraz acerca del seguro ofrecido (riesgo cubierto, sumas aseguradas, premio del seguro y forma de pago y advertir si las pólizas contienen exclusiones y límites) garantizándole al asegurado poder tener acceso en forma previa a las condiciones contractuales de la póliza que se emitirá conservándose el registro informático de la transacción donde conste el consentimiento expreso de la contratación del Tomador/Asegurado. Para ello, la Superintendencia de Seguros de la Nación exigirá a las aseguradoras una garantía de inalterabilidad de los contenidos de la información transferida o publicada por medios electrónicos, en especial en lo referido a fechas y numeración correlativa de emisión.

La póliza en la ley 17418

Los contratos de seguros son, muy generalmente, escritos pues su contenido ha de ser transformado en un texto gramatical (al que llamamos póliza) grabado en soporte permanente y duradero que permita su lectura. Así, nuestra la ley 17418 refiere a ello cuando regula la forma en que se prueba el contrato de seguros diciendo “…el contrato de seguro sólo puede probarse por escrito…” pero aclara que “…sin embargo, todos los demás medios de prueba serán admitidos, si hay principio de prueba por escrito”. Fuera de las muchas veces que el otorgamiento de coberturas antes de emitir la póliza ha dado lugar a discusiones y se ha aplicado el principio de prueba por escrito, lo cierto es que la póliza es el instrumento fundamental para darle al asegurado la tranquilidad de que se encuentra asegurado. De acuerdo con este precepto, en nuestra ley de seguros se obliga al asegurador a entregar al tomador una póliza debidamente firmada, con redacción clara y fácilmente legible, aclarando que la misma deberá contener los elementos esenciales a la validez del contrato (Art. 11) y otorgando al asegurado el derecho, mediante el pago de los gastos correspondientes, a que se le entregue copia de las declaraciones que formuló para la celebración del contrato y copia no negociable de la póliza (Art. 14).

En tiempos modernos es difícil que un asegurado espere que el soporte duradero sea una piedra grabada, un papiro, una tablita de barro o un pergamino, que hace muchos miles de años fue considerado un “soporte permanente y duradero”. El asegurado relaciona el contrato, la póliza, con un texto impreso en papel. Pero estamos en la era digital y hoy en día puede un contrato estar plasmado también en un archivo digital guardado en cinta magnética, un CD, un DVD o un pendrive. O sea que debe preservarse siguiendo la evolución de la tecnología, siempre y cuando pueda afirmarse sin duda que ha quedado, justamente, grabado en soporte “permanente y duradero que permita su lectura”.

Nueva regulación en cuanto al envío de pólizas

Como lo habíamos referido anteriormente, la Superintendencia de Seguros de la Nación modificó el punto 25 del Reglamento General de la Actividad Aseguradora (RGAA) con el objetivo de instrumentar un marco normativo adecuado para salvaguardar los intereses de los asegurados, teniendo en cuenta la transformación digital que se está produciendo en la actividad. Así, en el punto 25.3 refiere a la “Entrega de Póliza y demás Documentación” y establece que las aseguradoras deben poner a disposición del asegurado la Póliza, endosos y demás documentación en un plazo de 15 días corridos desde la fecha de celebrado el contrato.

En este punto, enumera los medios fehacientes de comprobación de entrega de la documentación: a) Constancia de recepción firmada por el tomador o constancia de recepción de entrega postal. b) Constancia de recepción de documentación por un tercero debidamente identificado (apellido, nombre y N° de documento) declarando que la recibe a nombre del asegurado y que procederá a su entrega al mismo. Detalla además los pasos de la entrega cuando se trata de comercio electrónico: c) Constancia de la entrega de documentación por medios electrónicos: La documentación deberá remitirse a través de un medio electrónico que permita su lectura, el cual debe incluir el enlace para su descarga.

En lo que a nuestro tema regula es que la entrega por medios electrónicos puede efectuarse a través de: a) Envío de la documentación por correo electrónico del asegurado y/o tomador, que debe ser declarado al momento de solicitar la contratación, sea esta en forma personal o por medios electrónicos. b) Puesta a disposición en la página web de la aseguradora, cuya dirección debe constar en los formularios de propuesta del seguro o en la página web por la cual, el asegurado y/o tomador haya solicitado la contratación de la póliza y c) Puesta a disposición a través de aplicaciones móviles, que deben ser indicadas por la aseguradora al momento de la contratación de la póliza. La entrega de su póliza y/o endosos a través de medios electrónicos no impide la solicitud de la documentación física, si el asegurador o tomador lo requiere.

Por otro lado, el nuevo punto 25 del RGAA exige a las aseguradoras que utilicen los medios electrónicos para la contratación y venta de seguros, la visibilidad y el fácil acceso en su página web de inicio (página web institucional) de la información acerca de la forma de requerir copia de la póliza u otra documentación contractual, efectuar una denuncia de siniestro, acceder al Servicio de Atención al Asegurado y solicitar la rescisión del seguro.

El rol del Productor en la entrega de la Póliza

Por supuesto que ni la Ley de Seguros 17418 ni la ley del Productor Asesor de Seguros 22400 tiene referencia alguna al envió de la póliza, o certificado de cobertura, por correo electrónico. Ambas leyes regulan la actividad del Productor actual con normas que fueron redactadas acorde a la realidad del mercado asegurador de 1967 y 1984 respectivamente y que hacen un esfuerzo importante para mantenerse vigentes, y eficientes, en un mercado asegurador que se está adaptando a las mejores prácticas en cuanto a calidad de servicios a los asegurados de la era digital. Así, cuando regula las facultades de los Productores, establece que los mismos están facultados, con respecto a las operaciones en las cuales interviene, para: “entregar los instrumentos emitidos por el asegurador, referentes a contratos o sus prórrogas.” (Art. 53). Evidentemente, la misma se redactó de modo tal que el Productor recibiese las pólizas en papel emitidas por el asegurador y se las entregase, físicamente o por correo, al asegurado.

Si bien el legislador ni siquiera imaginó el correo electrónico cuando redactó esta norma, la misma bien puede adaptarse a la era digital pues el concepto de entrega puede interpretarse ampliamente e incluir un envío por correo electrónico pero, sin duda, se necesitaba del soporte de una reglamentación moderna de la misma dado que la Ley 22400 tampoco dice nada del correo electrónico cuando regula las funciones y deberes del PAS en cuanto a ”…Ilustrar al asegurado o interesado en forma detallada y exacta sobra las cláusulas del contrato, su interpretación y extensión y verificar que la póliza contenga las estipulaciones y condiciones bajo las cuales el asegurado ha decidido cubrir el riesgo…” (Art. 10.inc. D). Se necesitaba de una modificación de la regulación del mercado asegurador acorde a esta realidad del mercado.

La experiencia de otros mercados

Muchas veces es importante leer sobre la experiencia de otros mercados y asegurados para ver cómo les está yendo a los mercados que ya están usando el correo electrónico para enviar los contratos de seguros. Y por lo que se comenta en publicaciones de los distintos mercados aseguradores de los países que ya están implementando este nuevo sistema de envío por correo electrónico, y algunos métodos más avanzados aunque el correo electrónico, están recibiendo la aprobación de los asegurados.

Pero hay también que estar atento a algunas críticas que se observan para que esas mismas críticas no florezcan localmente. La carrera por liderar en tecnología puede tener un costo alto en clientes. No hay que perder el contacto con el cliente y dejar de escucharlo. ¿Estamos seguros que el asegurado está de acuerdo con recibir su póliza por correo electrónico? ¿Se lo preguntamos o estamos aplicando lo que dio una encuesta? ¿Se envió la póliza a la dirección de correo electrónico correcta? ¿El asegurado entendió que esa dirección de correo electrónico que puso en la solicitud del seguro era tan importante? ¿No se tratará de una dirección de correo que pone en todos los formulario pero que no abre jamás? Conozco gente que lo hace. ¿La póliza se la envió directamente la aseguradora al asegurado? ¿Se envió copia al Productor de la póliza emitida? ¿Se verificó si el correo electrónico fue rechazado y la póliza nunca llego? ¿Quién lo verificó? ¿Tiene la aseguradora un “link” incluido en el correo electrónico enviado con la póliza hacia un sitio que es fácil de entender donde puede bajar información complementaria? ¿Se pudo abrir y pudo acceder a la misma información que le enviaron para verificar la autenticidad y exactitud de lo que le enviaron? Desde ya que muchos de estas preguntas se resuelven con el trabajo en equipo entre la aseguradora y sus Productores Asesores. El canal Productores está buscando, o al menos debería estar buscando, la manera de ser parte de estas nuevas tecnologías que les permitan acceder de manera más eficiente a las aseguradoras y a sus clientes

La innovación debe ser beneficiosa para todos

El sistema de envío por correo electrónico es un paso adelante en el camino que lleva a una industria aseguradora sin papel. Esto resulta económicamente muy conveniente al asegurador y debería ser también conveniente para el Productor por aquello que si facilita la gestión, y economiza costos, es bienvenido por todos. Más aún si economizando papel ayudamos al medio ambiente. También para el asegurado es un beneficio. Esto si se trata de una persona que pueda acceder a una computadora personal y una conexión a Internet.
Para muchas personas, es más fácil guardar, y encontrar, un archivo en la PC que la póliza en papel en una caja o estante. Puedo también acceder a la póliza no importa dónde esté. La recepción de la póliza es más fácil pues la puede recibir el asegurados en cualquier lugar donde este se encuentre. Basta con abrir el casillero de correos electrónicos para recibirla. Pero quizás la parte que más entusiasma al leer sobre las experiencias en otros mercados son las increíbles posibilidades de aportes de información adicional al contrato que se pueden hacer por especialistas en comunicación que facilitarían muchísimo entender el clausulado de la póliza mediante “links”.

Bien implementados, y con la correcta publicidad y apoyo por parte de los Productores, hay importantes oportunidades de mejora en la calidad de servicio al cliente, tanto de la aseguradora como del Productor. Pero hay que entender que no todos los clientes están preparados para este cambio. Si el cliente es una persona que no es amiga de Internet, por la razón que sea, o de limitada preparación para entender los códigos de la comunicación “on line” por Internet quizás sea uno de los casos que todavía necesita que se le envíe la póliza en papel. Y para ellos está previsto que así será. No se le negará el envío de la tradicional póliza en papel. Desde este punto de vista la Resolución 219/2018 busca ayudar a las aseguradoras a encaminarse en ese propósito y es también bienvenido.

Muchas aseguradoras ya cuentan con avanzada tecnología en su teléfono celular que le permite al Productor comunicarse más eficientemente con su cliente y este paso en la entrega de la póliza es acorde a estos adelantos. El futuro está en ser parte de la tecnología y no en combatirla. Recibir la póliza por correo electrónico un paso más en dirección correcta en un mercado digital y del que el Productor debe ser un gran protagonista.