El cambio tecnológico en la pandemia

Consultamos a nueve aseguradores acerca de las herramientas puestas a disposición de los PAS para afrontar un mercado que se volvió más digital y competitivo.


Desde que estalló la pandemia por Coronavirus, las aseguradoras comenzaron a tomar medidas para estar a la altura de las circunstancias. La estrategia fue la contención y brindar herramientas para sostener la cartera o incluso buscar nuevas oportunidades de negocio, a pesar del contexto claramente adverso. En esta área es fundamental el constante avance en materia de tecnología.

Uno de los focos de esta tarea fue apoyar la adaptación al cambio tecnológico y a la abrupta necesidad de digitalizar sus comunicaciones con los clientes por la pandemia.

En este sentido, Mario Teruya, Director Comercial del Grupo Asegurador La Segunda, indicó: “Antes de la pandemia, que lo aceleró todo, nosotros ya veníamos en un proceso firme de cambio tecnológico con el objetivo de acompañar y potenciar al productor en este camino de transformación.

Pusimos foco en la ‘formación para la transformación’. Así lo hacemos a través de nuestra plataforma de capacitación ECA2, incluyendo por supuesto en los PCC siguiendo los programas de la SSN. Además, todo lo que significa el cambio tecnológico está cada día más incorporado a la cultura organizacional, y así nos proponemos transmitirlo y compartirlo con nuestros equipos comerciales. Sustentados en esto, un proyecto clave que estamos llevando adelante es el cambio de nuestros sistemas centrales, el cambio de core, como se le llama. Este proyecto hoy está muy avanzado y busca brindarle al PAS un entorno de interacción digital que sea ágil y amigable, con alta seguridad y precisión en los datos y al mismo tiempo genuinamente útil para el crecimiento del negocio. Este es el eje de una estrategia que hoy puede mostrar diversas iniciativas que ya forman parte del ecosistema digital que proporcionamos a nuestros productores.

La automatización de procesos como la denuncia en cristales y robo de neumáticos; la mejora continua de las apps mobile para el PAS -NetPro- y el cliente -NetVos-, la creación de micrositios con toda la información de la agencia, productos, servicios, cotizador e-commerce incorporado; un sitio web exclusivo para que accedan directamente a todos los materiales de comunicación, y un servicio personalizado de asesoramiento en comunicación son algunos ejemplos de cómo llevamos el cambio tecnológico a la actividad del PAS. Y, por sobre todo, comprendemos que el apoyo constante, escuchar, aprender de su experiencia y construir conocimiento juntos, son la mejor manera de potenciarnos y crear un círculo virtuoso para capitalizar el cambio”.

Luego, Eduardo Estrada, Director de Negocios y Marketing del Grupo Sancor Seguros, puntualizó: “Para los productores asesores, implementamos medidas y pusimos a su disposición recursos destinados a facilitar las tareas de cobranza y adaptarse a las particularidades del nuevo escenario. Además de disponer de cotizadores, en algunos ramos como Automotores y Accidentes Personales también cuentan con la posibilidad de cerrar la venta online, lo cual es una herramienta más para potenciar la comercialización a distancia.

Además, con la intención de brindarles diversos recursos que sirvan para hacer frente al contexto actual de la mejor manera, creamos un ciclo de webinarios en el que recurrimos a especialistas de disciplinas tan diversas como la economía, el marketing y las neurociencias, con foco en el desarrollo comercial y el Marketing Digital. Por estos encuentros semanales ya pasaron figuras de renombre como los economistas Claudio Zuchovicki, Juan Carlos de Pablo y Luis Secco; el neurocientífico Facundo Manes, el Dr. López Rosetti; Andrés Repetto y Carlitos Páez.

Por otra parte, continuamos apostando a la permanente profesionalización de nuestro cuerpo de ventas. En esta oportunidad, en el marco de nuestro programa DALE Innovación, diseñamos un ciclo de cursos online sobre Marketing Digital, pensado especialmente para los Organizadores.

Se trata de un trayecto educativo a cargo de profesionales de prestigiosas universidades que tendrá una duración de dos meses, a lo largo de los cuales se dictarán tanto clases teóricas como prácticas y se abordarán temas como Redes sociales, marketing de contenidos, Facebook e Instagram ads, Google Ads, entre otros. El resultado es una capacitación diferente, más intensa, calificada y exclusiva, que invita a poner manos a la obra, con posibilidad de volcar al negocio todo lo aprendido y en forma inmediata.

Quiero aprovechar para reconocer a nuestros PAS y agradecer el trabajo que llevan adelante día a día, protegiendo la cartera de clientes y conteniendo a los asegurados en estos momentos tan complejos. Así lo sentimos en el Grupo Sancor Seguros y por eso hemos lanzado recientemente una campaña de comunicación que destaca el rol del productor asesor al momento de contratar un seguro”.

Posteriormente, Vanesa Rocca, Gerente General de San Cristóbal Seguros, puntualizó: “Tanto los ejecutivos de cuenta de cada sucursal como nuestro equipo de Marketing Digital brinda asesoramiento constante y acompaña a los PAS, con foco en el desarrollo de conocimientos y habilidades para la venta digital. Habíamos comenzado mucho antes de la pandemia, pero desde marzo, esto se intensificó para que nuestros productores puedan seguir en contacto con los clientes y puedan seguir operando comercialmente, pese a no estar en la calle.

Por ejemplo, lanzamos un ciclo de capacitaciones llamado ‘Digital Tour Virtual’, ofreciendo talleres virtuales sobre el negocio digital para apoyar a nuestro principal socio y colaborar con la continuidad de sus servicios durante esta coyuntura. Los encuentros remotos profundizan en la creación de Sitio Seguro, para que los PAS tengan su propia ‘oficina virtual’, disponible de forma completamente gratuita, todos los días de la semana y a toda hora.

A su vez, también se comparten las mejoras prácticas, desde la creación del logo hasta la descripción de su negocio o cómo mostrarse al cliente y formas efectivas de gestionar los leads que reciben en su sitio. Entre otras herramientas, los PAS acceden al Blog de Soporte PAS, piezas de diseño para marketing digital, promociones exclusivas y participación de la Comunidad Digital de San Cristóbal en WhatsApp. Por otra parte, hace unos meses sellamos un acuerdo con Leadaki, la agencia digital que es Premier Partner de Google y especialistas en Marketing Digital. El objetivo de la alianza es posicionar a los Sitios Seguros para seguir potenciando la visibilidad y las ventas online. Los resultados indican que quienes están participando logran vender diez veces más que los que no invierten en medio digital, lo que demuestra la relevancia de estas campañas”.

Acto seguido, Luis Pierrini, Presidente de Triunfo Seguros, confió: “La mayoría de los PAS en nuestra compañía venían trabajando con herramientas digitales hace bastante tiempo. Y el resto, se acopló a esta realidad en este año.

Para lograr la máxima eficiencia en el uso de estos recursos tecnológicos, se desarrollaron pautas que hemos considerado indispensables:
• Puesta en funcionamiento de un sistema de altísimo nivel para el uso de los PAS.
• Consideración de haber implementado un sistema muy amigable.
• Desarrollo de un programa de capacitación continua.
• Armado de un grupo permanente de apoyo logístico.
• Posibilidad de emitir póliza de manera inmediata.
• Posibilidad de entregar certificados de cobertura al instante.
• Implementación de una APP de Triunfo Seguros.
• Implementación de un sistema de información permanente con respecto a sus ventas, comisiones, etc.
Creo que la digitalización en la actividad aseguradora, ha venido para hacernos mejores a todos”.

Más adelante, Adrián Serfaty, Gerente Comercial de Federación Patronal Seguros, marcó: “Una de las herramientas que pusimos a disposición de los PAS consiste en una serie de capacitaciones a través de nuestro centro virtual, para orientar a los productores respecto al manejo de redes sociales y cómo administrar los recursos de la web para la venta. En nuestra plataforma SELF tenemos un área de marketing que permite hacer venta cruzada, crosselling, upselling, y promover seguros nuevos de manera digital. La plataforma permite hacer llegar al asegurado ofertas digitales. Estamos capacitando fuertemente a nuestros PAS en esta área.

De más está decir, que desde nuestra plataforma SELF, el productor puede cotizar, vender y emitir gran parte de los ramos. También estamos generando un portal de contacto dentro de la plataforma SELF para que pueda digitalizar todo lo que es el área de producción. Esta se suma a la funcionalidad ya disponible para gestionar siniestros y administración.
Además, en la plataforma SELF el PAS puede armar su perfil social, para tener una imagen digital en la red. Dentro de SELF el productor puede poner su logo, su firma, sus redes, su web, su foto, y cada vez que Federación Patronal envía un email con un archivo de póliza a un asegurado, va con la firma del productor. Cada vez que cualquier envío de Federación se hace desde ese productor, va con la firma que él mismo armó, si quiere poner su WhatsApp, sus redes sociales, su web, su logo de empresa o logo personal, le permitimos que él también tenga una identidad digital dentro del SELF, que todo lo que vaya tenga su identidad digital, y eso permite que su asegurado lo identifique por su WhatsApp, por su web si la tuviera. Es una identidad digital que le proporcionamos desde la web de la Compañía. También hicimos un desarrollo para compartir archivos y pólizas a través de la web.

Además, todo lo que Federación Patronal vende a través de su web va a parar a los productores.  También generamos un dashboard de siniestros en SELF, una nueva forma de gestionar el siniestro por parte del productor. Permite que el productor sea muy proactivo en todo lo que es siniestros. En tarjetas de colores el sistema va mostrando todas las situaciones para gestionar, como las inspecciones pedidas, las entregas pendientes de respuesta, la cantidad de siniestros por tipo, etc., todo en un tablero de control de siniestros en el que el productor fácilmente identifica de manera proactiva dónde tiene que intervenir para agilizar la liquidación. Así evitamos situaciones como –‘me llamó el tallerista, no llegaron los repuestos’ o –‘me llamó el asegurado porque no fue el inspector’.

La idea es pagar siniestros lo más rápido posible y de la mejor manera. Todo esto gracias a la digitalización, de la mano del PAS.

A su turno, Carlos Grandjean, Presidente de La Equitativa del Plata, señaló: “Hemos generado diversas capacitaciones para PAS en marketing digital y redes sociales a través del envío vía mail de video tutoriales expresamente pensados para darles la mayor cantidad de información y herramientas para que puedan desarrollar sus negocios de manera virtual.

También impulsamos las ventas cruzadas, capacitando a los PAS en ramos a los que no se dedicaban previo a la pandemia. En ese sentido, hicimos trabajos de ventas cruzadas entre la base de asegurados de Reconquista ART, los asegurados de La Equitativa en patrimoniales y los asegurados de Vida. Y seguimos renovando nuestro Programa de Incentivos de Productor Equitativo (PIPE).

Como detectamos que Whatsapp se convirtió en un canal de ventas y servicios primordial, desarrollamos piezas publicitarias para los PAS, para que puedan promocionarse a través de sus estados de Whatsapp y sus historias de Instagram. Nuestro próximo objetivo es el lanzamiento de un canal exclusivo para nuestros PAS vía API de Whatsapp para darles a los PAS un servicio y una respuesta más ágil y más instantánea. Ya estamos en la etapa de pruebas y los resultados vienen siendo muy satisfactorios. Por otra parte, queremos destacar que desde siempre (casi 125 años ya) tanto en La Equitativa como en Reconquista ART hemos operado exclusivamente con Productores Asesores de Seguros y con Organizadores brindándoles confianza, solidez, trayectoria, conocimiento, servicio y atención personalizada y ahora también, tecnología y herramientas digitales. Esa es nuestra convicción. Entendemos que el Productor Asesor de Seguros es la mejor alternativa a la hora de ofrecer un producto tan complejo como es el seguro, que nos pone a prueba en situaciones muy diversas que no pueden ser reducidas a un simple algoritmo y en un mundo tan incierto, cambiante y sujeto a calamidades diversas. Tanto en La Equitativa como en Reconquista actuamos acorde a estas convicciones”.

En tanto, Julio Salvioli, Gerente de la Dirección Comercial de Seguros Rivadavia, destacó: “Desde hace varios años, nuestra empresa puso a disposición del Productor Asesor de Seguros una amplia gama de herramientas tecnológicas, de modo que tenga la posibilidad de resolver la mayor cantidad de situaciones con sus clientes sin necesidad de consultar a nuestras sucursales.

En el actual contexto, colaboramos en la comunicación con sus asegurados para ofrecer todas las plataformas de atención digitales disponibles, complementarias a la atención brindada. Pusimos a su alcance diversas campañas de concientización de los clientes respecto de la utilización de medios digitales y pagos bancarizados, entre otras acciones. Independientemente del cambio tecnológico o la digitalización de procesos, hay algo que quedará marcado con posterioridad a la pandemia y eso es el protagonismo del Productor Asesor de Seguros. Siempre afirmamos que relacionar la venta digital con la función del PAS implica no solo desconocer la actuación profesional del productor, sino a su vez no comprender apropiadamente el funcionamiento del mercado asegurador.

Sin el rol fundamental del productor asesor durante la pandemia, en cuanto a contención, asesoramiento y solución de problemas, hubiese sido imposible atender los requerimientos y necesidades de los asegurados.

Por eso, más allá del apoyo que las aseguradoras hemos podido brindar a los productores, quedó demostrado que la ecuación resultó radicalmente inversa: los PAS ayudaron a las empresas en todo lo referente al mantenimiento de la producción y a la digitalización de la atención de los clientes.

Hubiese sido imposible enfrentar situaciones críticas como la que estamos viviendo sin la figura del Productor Asesor de Seguros. En nuestro caso, solo tenemos palabras de agradecimiento hacia ellos”.

Seguidamente, Hernán Quintana, Director Comercial de El Surco, informó: “La mayoría de nuestros PAS están altamente digitalizados, al punto que son ellos los que reclaman evoluciones constantes, tanto en nuestro portal para PAS como así también en todo nuestro entorno.

En este sentido, hemos trabajado sobre mejorar la experiencia digital de nuestros PAS y hemos puesto a disposición de aquellos que venían más atrasados nuestras herramientas de marketing digital para que las puedan usufructuar en beneficio propio, evitándoles así los altos costos tanto de implementación como aprendizaje que esto puede traer aparejado”.

Para cerrar, Luis Jorge Ferro, Gerente General de Cooperación Seguros, manifestó: “Nosotros tenemos un vínculo muy estrecho con nuestra red comercial en todos los aspectos, tanto en la comercialización y asesoramiento, como en lo administrativo y gestión de los siniestros.

Además, dedicamos gran parte de nuestros esfuerzos en dotarlos de herramientas cada vez mejores de gestión on line, además de procesos dinámicos que les den resultados concretos de cara al cliente.

En el caso de la digitalización puntualmente, los acompañamos con capacitación a través de nuestro Campus Virtual, apoyo constante de nuestras Unidades de Negocio Regionales, Mesa de Ayuda, asesoramiento de Marketing para redes sociales e incluso hemos realizado eventos de capacitación para el segmento joven en este tema. Aquí también hay que mencionar el cambio generacional al interior de la red comercial, pues muchos PAS fueron incorporando a sus hijos en el negocio, y nosotros identificamos esta necesidad y realizamos acciones concretas para acompañarlos en ese camino”.